Jaké lidi byste ve své firmě neměli mít
Jedné počítačové firmě jsem dal za dva roky asi 70 000 korun bez DPH jen za notebooky a další příslušenství. Před týdnem se manželce pokazil notebook. A co se dělo dál?
Nejprve s nefunkčním notebookem můj kolega zašel do firmy, která se zabývá zachraňováním dat z počítačů. Podařilo se! Data zachránili. Ale notebook měl poruchu, proto s ním kolega zašel do servisu pobočky firmy, kde jsme jej koupili.
Dva dny nato, v pátek odpoledne jsem jim telefonoval, jak to s notebookem vypadá. Servisní pracovník se divil, proč otravuji, když uběhly jen dva dny. Ale nakonec celkem ochotně řekl, že se na to podívá. Podíval se a za chvíli mi volal, že je to hotovo. Ptal se mě na produktová čísla k MS Office 2010, aby software mohl nainstalovat. Čísla jsme našli a obratem jsem mu je poslal.
Po několika minutách mi přišla SMS tohoto znění: „Vaše objednávka je připravena k vyzvednutí. Po-Pa: 9:00–19:00 So: 10:00-16:00.“
Hned nato přišel ještě i potvrzující email, který oznamoval: „V tuto chvíli máte u nás připraveno k odběru toto zboží:...“
Byl jsem nadšen: „To je ale rychlost!“
Tak jsem přijel do jejich provozovny.
Byla sobota po 13. hodině. Vystoupal jsem dvě patra po schodech. Mladík na recepci mi řekl, že pokud chci nainstalovat MS Office, musím asi půl hodiny počkat. Odpověděl jsem, že to přece už mělo být dávno hotovo, když jsem si to měl už včera vyzvednout. A že čekat nemohu, protože za chvíli mám být na druhé straně Prahy.
Odpověď mne šokovala:
„To stejně nestihnete.“
Na otázku, proč mi poslali e-mail a SMS s tím, že je to už hotovo, ale přitom to hotove není, mi řekl: „To asi kolega omylem brnkl o nějakou klávesu.“
Spěchal jsem. Chtěl jsem to mít rychle za sebou. Donesli mi notebook v původním kartonovém obalu. Všiml jsem si, že je trochu potrhaná ta část kartonu, která se zasouvá dovnitř, aby nedošlo k otevření. Byla ale přes něj lepicí páska, což mne uklidnilo. Jenže víte, jaký to byl šok, když se obal po pár krocích rozevřel? Jen náhodou jsem chytil notebook v letu těsně nad betonovými schody.
V přijímacím protokolu bylo napsáno: „Poškozený kabel adaptéru – zaizolovat.“ V kanceláři jsem pak zjistil, že poškozené místo je krásně vidět, přičemž vůbec není zaizolované.
Můj závěr? Moje firma už u nich neutratí ani korunu
Za dva roky jsem jim dal přes 70 000 Kč bez DPH. Už jim ale nedám ani „ň“. O kolik peněz teď přijdou?
Ročně jsem jim dal na tržbách asi 35 000 korun. O ně teď přijdou. Každý rok. Ne kvůli počítačům, ne kvůli předčasně poslané výzvě k odběru. Ne kvůli penězům. Ani ne kvůli lidské chybě.
O tržbu přijdou kvůli svému špatnému lidskému přístupu k zákazníkům.
Jak manažeři často klamou sami sebe
Myslí si, že se při výběru uchazečů rozhodují hlavně podle jejich kvalifikace a pracovní zkušenosti. Jenže průzkumy odhalily překvapivou realitu. Pravděpodobnost výběru nesouvisí s kvalifikací ani s pracovními zkušenostmi. Důležitá je jiná věc – jak příjemně kandidáti při pohovoru působí. Jakmile se tito uchazeči stanou zaměstnanci, už tak příjemní na zákazníky často vůbec nejsou. Podle průzkumů během přijímacího pohovoru lže až 80 % uchazečů.
Víte tedy nyní, jaké lidi byste ve své firmě neměli mít?
Vyhýbejte si lidem se špatným přístupem k zákazníkům.